Helsingin rakennusvalvonta ryhtyi keväällä 2023 selvittämään asiakaspolkua, työnkulkuja ja tarvittavia kehittämistoimia laajan palvelumuotoiluprojektin avulla. Tässä artikkelissa kerron projektin tuloksista – asiakas- ja viranomaisprosessien ja työn sujuvuuden kehittämisen näkökulmasta. Selkeämmät työn kulut lisäävät työhyvinvointia. Rakennusvalvonnan uudenlaiset työskentelytavat ja niiden optimointi tukevat työntekijöiden hyvinvointia.
Projektin tavoitteet
Palvelumuotoiluprojektin toteuttamisen avulla haluttiin helpottaa työn tekemistä, kääntää asiakaskokemuksen parantaminen tarkastelussa johtotähdeksi ja taustalla kehittää rakennusvalvonnan esihenkilötyötä datapohjaisuuteen perustuvaksi. Tehtävä ja edessä olevat muutosvaiheet organisaatiossa tiedostettiin vaativiksi ja aikaa vieviksi, mutta kokeneen ulkopuolisen kehittäjän kanssa tähän oli helppo lähteä.
Nykytilan kartoittaminen
Aluksi haluttiin kartoittaa Helsingin rakennusvalvonnan nykytilaa asiakas- ja viranomaisprosessissa.
Osa nykytilan parempaa ymmärrystä ja työvaiheiden kuvaamista olivat kaikkien käytettävien työvälineiden kartoittaminen sekä vaiheisiin osallistuvien keskeisten toimijoiden haastattelut. Yhteistyökumppaneista haastateltiin asiakkaitamme kaupungilta sekä yrityspuolelta. Haastatteluissa selvitettiin onnistuneen rakennuslupaprosessin elementtejä asiakasnäkökulmasta, asiakastoiveita sekä kehittämisajatuksia.
Rakennusvalvonnan henkilökuntaa haastateltiin laajalla otoksella niin, että näkemystä saatiin kaikilta ammattiryhmiltä ja kaikista työvaiheista. Sisäisten haastattelujen avulla tarkennettiin nykyprosessin kuvausta ja selvitettiin työtapoja, niiden kestoa ja mahdollisia pullonkauloja, päällekkäisyyksiä ja turhia työvaiheita.
Kaupunkiympäristön toimialan muiden palveluiden rakennuslupahankkeissa toimivia yhteistyökumppaneita haastateltiin ja työvaiheita kuvattiin keskusteluin. Maa-alueiden kehittäminen ja tontit -palvelun kehittämispäällikkö Riikka Lahdensuolla on työpöydällään asuntorakentamisen prosessikuvauksen kokoaminen.
Asuntorakentamisen prosessi on kestoltaan 5,5 vuotta kestävä; valmistuessaan se tulee kokoamaan yhteen kaikki kaupunkiympäristön asuntorakentamiseen liittyvät vaiheet asiakasnäkökulmasta. Rakennusvalvonnassa kuvattava palveluprosessi sijoittuu tälle janalle.
Yleisesti tiedossa on, että ennakkovaiheeseen panostaminen parantaa hakemusten ja hankkeiden laatua myöhemmissä vaiheissa. Mutta miten tehdä näkyväksi ennakkoneuvonnasta lähtien tehtävä, asiakkaalle lisäarvoa tuottava työ?
Keskimääräinen rakennusluvan käsittelyaika Helsingin ravassa on 74 päivää, josta 22 päivää kuluu rakennusvalvonnan omissa tehtävissä ja loput asiakkaan täydennysten toimittamiseen.
Työpajat ja osallistaminen
Projekti pilkottiin kolmeen työvaiheeseen: sisäisten haastattelujen tekeminen, asiakashaastattelujen toteuttaminen ja kaupungin kumppaneiden haastattelut. Näiden aikana järjestettiin kuusi työpajaa, jossa tarkasteltiin nykyisiä työtapoja, keskusteltiin, ideoitiin, etsittiin ideoita ja ratkaisuehdotuksia. Mukaan kutsuttiin aina vaihtuva joukko eri työvaiheiden tekijöitä.
Viimeisessä työpajassa arvotettiin kaikki ratkaisuehdotukset. Nämä kehittämisideat koottiin yhteen taulukkoon, jossa lopulta oli noin 50 ehdotusta rakennusvalvonnan työn kehittämiseen. Taulukko toimii esihenkilöiden tukena muutoksen suunnittelussa ja toimeenpanon apuna.
Muutoksen kitkavoimia
Työkulttuuri voi edistää muutosmyönteisyyttä tai pahimmillaan kitkeä kevyet kokeilut ja ideoinnin. Prosessin aikana havaittiin, että rakennusvalvonnan asenteita olisi hyvä kehittää niin, että asiantuntijaosaaminen siirtyisi ja leviäisi, työlle olisi tarvittava tuki ja asiantuntijoilla psykologinen turvallisuus tehdä päätöksiä.
Mitä tämä tarkoittaa työkulttuurin kehittämisessä? Toimintaa on mahdollista suunnitella työpareina tehtäväksi, uusille työntekijöille nimetään kokeneempi mentori ja ylipäätään järjestetään tilaisuuksia keskusteluun, ajatusten- ja kokemustenvaihtoon. Kohtaamisia työtehtävien äärelle järjestetään toimistopäiviin ja yhteistyöhön rohkaistaan mm. palkitsemisella kannustaen.
Palvelumuotoiluprojektin rinnalla vietiin läpi kaikkien rakennusvalvonnan esihenkilöiden ryhmäsparraus. Koulutus oli tarkoitettu esihenkilöiden tueksi muutoksessa. Keskustelua käytiin kokousten roolista, päätöksenteon vastuista, toiminnan rakenteista ja tiedon hallinnasta. Viimeisellä kerralla keskityttiin työhyvinvointikyselyn tulosten läpikäyntiin.
Yli vuoden mittainen koulutus toivottavasti kirkasti jokaisen rakennusvalvonnan esihenkilön vastuuta muutoksen läpiviennissä. Ilahduttavinta oli kuitenkin palaute, jonka kouluttajalta viimeisellä kerralla saimme: keskustelu oli hänen mielestään harvinaisen avointa. Työkulttuuri, joka tukee avointa keskustelua, on vahva. Tämä vahvuus auttaa ongelmien havainnoinnissa ja kehittämisessä.
Asuntorakentamisen prosessi on kestoltaan 5,5 vuotta kestävä; valmistuessaan se tulee kokoamaan yhteen kaikki kaupunkiympäristön asuntorakentamiseen liittyvät vaiheet asiakasnäkökulmasta. Rakennusvalvonnassa kuvattava palveluprosessi sijoittuu tälle janalle.
Uudet työvälineet ja kehittämisen tuki
Keskeinen osa rakennusvalvonta-alan kehittämistä on uusien työvälineiden käyttöönotto. Helsingin rakennusvalvonta on johtanut tietomalliavusteiseen rakennuslupakäsittelyyn siirtymistä suunnitellutta RAVA3Pro-projektia. Tietomalliavusteinen lupakäsittely on vielä tulevaisuutta, mutta erilaiset kokeilut, työvaiheiden ideointi ja prosessien ennakointi on jo tässä vaiheessa ajankohtaista. Rakennusvalvonnan henkilökunta tarvitsee uusia työvälineitä ja osaamista.
Erilaisten tilannekuvien tarve on akuutti sekä työntekijöiden että esihenkilöiden työn tueksi. Rakennusvalvonnan moniammatillinen työskentely hyötyisi siitä, että jokainen näkisi avoimesti eri vaiheessa olevat työtehtävät ja työmäärän. Kun työmäärä eri vaiheissa on esitetty selkeästi, myös työkuorman suunnittelu on helppoa ja tasapuolista.
Koulutus
Työhyvinvoinnin parantaminen vaatii myös panostusta koulutukseen ja ammattiosaamisen kasvattamiseen. Rakennusvalvonnan työntekijät ideoivat työpajoissa yhteistyötä parantavia raportointinäkymiä ja uusia työtapoja. Vahva ammattiosaaminen vahvistaa viranomaistyötä, mutta takaa jouston tulkintaa ja säädösten soveltamista vaativassa asiakastyössä.
Rakennusvalvonnan koulutukseen on panostettu lisäksi laajaan koulutussuunnitelmaan tukeutuen. Vuoden 2023 ajan koulutukseen oli varattu koko henkilökunnalle kaksi tuntia joka viikko. Nyt määrää on vähennetty ja eri teemoihin keskittyviä tilaisuuksia järjestetään aina tarpeen vaatiessa. Myös ulkopuolista tarjontaa hyödynnetään pienempien ryhmien täsmäkouluttamiseen.
Helsingin rakennusvalvonnan vahvuus on pitkään ollut omat työntekijät ja vankka ammattiosaaminen. Tätä osaavaa porukkaa on ollut ilo luotsata kohti sujuvampia rakennusvalvontarutiineja.
Keskimääräinen rakennusluvan käsittelyaika Helsingin ravassa on 74 päivää, josta 22 päivää kuluu rakennusvalvonnan omissa tehtävissä ja loput asiakkaan täydennysten toimittamiseen.
Psykologinen turvallisuus ja osallistuminen
Työhyvinvoinnin edistäminen ei ole pelkkää prosessien virtaviivaistamista ja digitaalisten työkalujen käyttöönottoa. Ennen kaikkea se vaatii psykologista turvallisuutta ja uskallusta osallistua. Projektissa kannustettiin avointen keskustelujen ilmapiiriin, jossa työntekijät saivat ilmaista mielipiteensä sekä osallistua päätöksentekoon. Tämä vahvistaa työyhteisön yhteenkuuluvuutta ja sitoutumista, mikä on vähintään yhtä tärkeää kuin turhien työtehtävien löytäminen ja siivoaminen. Muutokseen sitoutuminen ja epävarmuuden sietäminen kaipaavat vahvistamista, jotta asioita pitkällä aikajänteellä voi tapahtua.
Tulokset ja hyödyt
Juuri nyt on kulunut puoli vuotta palvelumuotoiluprojektin loppuraportin esittelystä. Tuloksia ja hyötyjä on vaikeaa mitata, kun puhutaan moniulotteisesta hyvinvoinnista ja toiminnan laadusta. Keskeisimpinä hyötyinä näen asiakkaan näkökulman merkityksen havainnollistamisen, rakennusvalvontavaiheen lisäarvoa tuottavan roolin korostamisen sekä työyhteisön keskustelukulttuurin vahvistamisen.
Kun asioita muutetaan, on työyhteisön hyvinvointi vaarassa, mutta mikäli koko henkilöstö otetaan mukaan ja työntekijät saavat äänensä kuuluviin, on jatkokehittäminenkin helpompaa.
Palvelumuotoiluprojektin rinnalla Helsingin rakennusvalvonnassa toteutettiin vuoden 2024 alussa voimaan astunut uusi organisaatio. Rakennusvalvonta sai kaksi uutta tiimiä, joista toinen keskittyy kehittämiseen ja tiedonhallintaan ja toiseen koottiin lupakäsittelyn tuki, kaikki lupa-assistentit. Näin lupayksiköille, jotka aiemmin vastasivat uudis- ja korjausrakentamisesta, jaettiin vastuu kehittämisestä ja prosessista.
Jokaisen rakennusvalvonnan työntekijän työtehtäviin kuuluu oman työn kehittäminen. Tämän rinnalle muodostettiin vapaamuotoisempi kehittämisryhmä, johon on koottu jokaisen yksikön työntekijöitä varmistamaan uusien työvaiheiden toimivuus omissa työtehtävissä. Uusi kehittämistiimi vastaa uusien toiminnallisuuksien, palveluiden ja työvälineiden käyttöönoton suunnittelusta.
Jatkokehitys ja ongelmat
Palvelumuotoiluprojektin työpajoista koottu kehittämisen huoneentaulu, noin 50 kehittämisideaa, toimii jatkokehittämisen punaisena lankana. Parhaat ideat ja kehittämisinto on löytynyt työntekijöiltä projektin aikana. Muutos tapahtuu kuitenkin hitaasti ja vaatii kärsivällisyyttä. Hitaus voi vaarantaa myös kehittämisinnon ja siksi tarvitaan pieniä onnistumisia.
Toiveena on ollut mm. sähköisen ajanvarauksen käyttöönotto sekä työkuorman tasaamiseen käytettävien raportointinäkymien toteuttaminen. Uusia järjestelmiä vaativa kehittäminen kuitenkin viedään Helsingin kaupunkiympäristön toimialalla toisen palvelun projektina toteutukseen – tämä on valitettavan aikaa vievää ja työllistävää rakennusvalvonnan näkökulmasta. Kehittämisen tempoon emme siis valitettavasti voi vaikuttaa itse.
Yhteenveto
Helsingin rakennusvalvonnan keväällä 2023 toteuttama palvelumuotoiluprojekti on ollut virstanpylväs asiakasnäkökulman kirkastamisessa. Itselleni käänteentekevää on ollut lupakäsittelyn virkatyön näkyväksi tekeminen. Jos tämä pystytään kuvaamaan ja näyttämään asiakkaalle, motivoisi se varmasti myös asiakasta täydentämään vaillinaista hakemustaan.
Helsingin rakennusvalvonnan palvelukuvausta tullaan tänä vuonna täydentämään aikaulottuvuudella, jonka avulla voidaan näyttää sekä asiakkaan että lupakäsittelijän toimet, vaiheet ja niiden vaikutus käsittelyaikaan.
Kehittäminen jatkuu nyt tehdyn kuvauksen avulla. Olemme Helsingissä mukana muutoksessa, johon liittyy uusien työvälineiden käyttöönotto osana tietomalliavusteisuuteen siirtymistä. Tulevaisuudessa jatkuva kehitys ja innovaatiot takaavat, että Helsingin rakennusvalvonta pysyy edelläkävijänä työhyvinvoinnin ja rakentamisen laadun edistämisessä.
Leena Immonen
Kirjoittaja on Helsingin kaupungin rakennusvalvontapäällikkö
Kuvat: Tiina Reponen ja Pauline Ranta.