Menu
Kuva: Margot RICHARD/Unsplash
Työelämän ilmastonmuutos vaatii yhä kehittyneempiä vuorovaikutustaitoja. Asennetaidot tarjoavat toimivia mielen työkaluja psyykkisen työkyvyn ylläpitämiseen vaativassa asiantuntijatyössä. Opi lisää RTY Rakennustarkastuspäivillä!
Työelämän ilmastonmuutos
Miten muutos näkyy omassa työyhteisössäsi? Vaikka ilmastonmuutos puhuttaa paljon ja siitä kannetaan ansaitusti valtavaa huolta, myös viime vuosina jokaista työyhteisöä ravistelleen poikkeustilan vaikutus työyhteisöjen ilmapiiriin, toimintakulttuuriin ja työhyvinvointiin on tapahtunut kuin vaivihkaa ryminällä. Työyhteisöjen henkinen “ilmastonmuutos” on ollut valtava. Jos sinulle olisi sanottu vain muutama vuosi sitten, että tulet osallistumaan lukemattomiin palavereihin kotisohvaltasi käsin, pitämään kotitoimistoa keittiönpöytäsi äärellä ja hyödyntämään liki jokaista asuntosi pintaa mitä erilaisimmissa työergonomiakokeiluissa, olisitko uskonut?
Monen kodin puitteet jouduttiin keksimään uudelleen, kun samat neliöt palvelivat niin etäkoululaisten kuin loppumattomiin Teams-palavereihin osallistuvien vanhempien tarpeita. Saunan lauteet muuntuivat varsinaisen käyttötarkoituksensa ohella kätevästi työtilaksi, pakopaikaksi monen samanaikaisen puhelun tai etäpalaverin kakofoniassa. Kävelypalavereista tuli monelle tervetullut osa arkipäivää ja pitkäaikaisen päätetyön äärellä taukojen tarve tiedostettiin uudella tavalla. Etätyön esiinmarssin myötä asiantuntijatyö on siirtynyt pitkälti ajasta ja paikasta riippumattomaksi, mutta kuinka käy työhyvinvoinnille asiantuntijan työskennellessä riippumatolta käsin?
Kuva: Nathan Dumlao/Unsplash
Joustava työ vaatii veronsa
Monella työpaikalla viime vuosina yleistyneet avokonttorit syrjäyttivät pitkät käytävät koppirivistöineen. Etätyön myötä yksilölliset mieltymyserot korostuvat entisestään ja työpaikan fyysiset puitteet ovat tänä päivänä vähemmän merkitykselliset kuin millainen ilmapiiri työyhteisössä vallitsee. Joillekin yksintyö vailla työyhteisön vaihtelevia ihmiskontakteja on ollut helpotus, kun pystyy kerrankin keskittymään keskeytyksettä tehtävään kerrallaan. Toisia pitkäaikainen eristyneisyys muista piinaa ja kaipuu kohtaamisiin kollegojen kanssa on kova. Paljon hiljaista tietoa joka aiemmin liikkui palavereiden välissä jää siirtymättä kahvipöytäkeskustelujen ja yhteisten lounastaukojen puutteessa. Moni kärsii yksinäisyydestä. Noin 40 % työntekijöistä kokee pandemia-ajan lisänneen kuormitusta vaikuttaen kielteisesti mielenterveyteen ja 60 % johtajista kokee olevansa työpäivän päätteeksi aivan loppu, kun varsinaisen työn lisäksi on tehtävä kaikki se oheistyö joka ennen sujui epävirallisissa käytäväkeskusteluissa.
Etätyö mahdollistaa joustavuuden ja antaa parhaimmillaan mahdollisuuden syväkeskittymiseen, mutta samalla raja työajan ja vapaa-ajan välillä hämärtyy ja kunkin yksilön tarve itsensä johtamiseen kasvaa. Jatkuvaan muutostahtiin sopeutuminen ja uuden oppiminen kuormittaa eri tavalla tilanteessa, jossa fyysiset siirtymät paikasta toiseen ovat lyhentyneet ja luontaiset tauot lyhentyneet olemattomiin. Aivot, keho ja mieli vaativat vastaavasti palautumista joka helposti unohtuu arjen pyörityksessä. Virtuaalinen työskentely mahdollistaa monenlaista joustoa, mutta joustaako työn tekijän mieli samassa suhteessa?
Etätyön ergonomiaa. Kuva: Leena Jaskanen
Työpaikan toimintakulttuuri murroksessa
Työskentelytilojen fyysisten puitteiden ohella työn psyykkinen työergonomia, ilmapiiri ja työssä jaksaminen on noussut uudella tavalla keskiöön. Monessa työyhteisössä työkulttuuri uudistui kertaheitolla ja rutiinit palaverikäytäntöjä myöten jouduttiin luomaan uudelleen.
Jokaisessa työyhteisössä on tietyt, juuri tuolle työyhteisölle ominaiset tavat tehdä töitä. Selkeät pelisäännöt, joita kehitetään jatkuvasti ja tarkistetaan tarpeen mukaan, ovat työyhteisön toimintakulttuurin peruskivi ja yksi tärkeimmistä työhyvinvointia ja -motivaatiota luovista tekijöistä. Jokaiseen työyhteisöön muotoutuu ajan mittaan oma toimintakulttuurinsa, joka heijastelee työyhteisön arvoja ja tapaa toimia. Kulttuurin luomiseen osallistuvat kaikki työntekijät joko tiedostamattaan tai määrätietoisesti. Se ei ole tuote, jota voisi myydä eteenpäin, mutta hyvän toimintakulttuurin arvo on työyhteisölle usein enemmän kuin rahassa voi edes mitata. On tärkeää, että työntekijät ovat työtehtäviensä osaajia, mutta yhtä tärkeää on, että jokainen ymmärtää roolinsa työyhteisön jäsenenä sekä sen, miten kauaskantoiset vaikutukset sillä on koko työyhteisön toimintaan.
On olennaista erottaa toisistaan työtehtävän ohjeistukset ja työpaikan pelisäännöt. Työpaikan pelisäännöt ovat työyhteisön itsensä rakentamia sääntöjä, jotka helpottavat yhdessä työskentelyä. Pelisäännöt liittyvät ennen kaikkea vuorovaikutukseen eli siihen, miten työpaikalla käyttäydytään ja kuinka työyhteisön jäsenet huomioidaan. Etenkin etänä.
Asenteet välittyvät
Synnymme maailmaan ilman asenteita. Suhtautumisemme asioihin, ihmisiin ja tilanteisiin alkaa muovautua meissä kuitenkin jo varhain lapsuudessa. Huomioimme tiedostamattammekin, miten vanhempamme suhtautuvat itseensä, minuun ja toisiin ihmisiin. Elämänasenteemme lujittuu, kun poimimme ympäristöstämme yhä laajemmin tietoa. Se, miten asennoidumme maailmaan, heijastuu myös omanarvontuntoomme ja tapaan, jolla arvostamme ja kohtelemme toisia.
Työelämässä asenne on lukemattomien asiakaspalautteiden perusteella tärkein ammattitaidon osa-alue ja hyvän kanssakäymisen perusta. Asiakastyytyväisyysmittausten kärkisijoille pääsevät vuosi toisensa jälkeen ne työyhteisöt, joissa asenneilmasto on positiivinen.
Hyvää asiakaspalvelutapaa voi kutsua päättäväiseksi nöyryydeksi: teet työsi määrätietoisesti, mutta et itseriittoisesti ja omaa ääntäsi ihaillen, vaan asiakasta ja tämän tarpeita peilaten ja häntä kuunnellen ja ymmärtäen. Kaiken pohjana on oikea asenne ja suuntautuminen. Jos aidosti haluat auttaa asiakasta, pääset hyvään lopputulokseen. Asiakkaalle jää tilanteesta myönteinen muistijälki, ja hän todennäköisesti suosittelee kokemaansa palvelua muillekin.
Asiakaspalvelun laatua tutkittaessa on havaittu, että asiakkaat tunnistavat asenteet nopeasti. Asenteet paljastuvat paitsi puheesta myös sanattoman viestinnän kautta kehonkielenä, ilmeinä ja eleinä. Jos huokailet, luot merkitseviä katseita tai kohauttelet olkiasi, asiakas tekee tulkintansa asenteestasi. Asenteet myös tarttuvat salamannopeasti.
Kaikissa palvelutilanteissa on tärkeää tarkkailla omaa käytöstään ja sitä, millaisia viestejä lähettää. Asenne välittyy kaikenlaisissa tilanteissa: esimerkiksi reklamaatiota hoidettaessa olennaisinta ei ole se, mitä on sanottu, vaan se, miten asiasta on puhuttu ja kuinka asiakkaaseen ja hänen ongelmaansa on suhtauduttu. Asiakas muistaa vuosien jälkeen millä asenteella häneen on suhtauduttu. Puheet unohtuvat, mutta tunnejälki jää.
Oman asenteen tunnistaminen
Oikea, yhteistyön kannalta myönteinen asenne säteilee ympäristöön, kun asiantuntija arvostaa itseään ja ymmärtää, miksi juuri hänet on valittu työtehtävään. Hän rohkenee käyttää vahvuuksiaan omaksi hyödykseen ja asiakkaan eduksi. Hän on aidosti kiinnostunut työstään ja on siksi myös valmis kehittämään itseään.
Omien vahvuuksien tunnistaminen on tärkeää. Silloin on mahdollista nähdä myös omat kehityskohteensa. Se ei tarkoita itsensä vähättelyä, vaan halua kehittyä näissäkin asioissa paremmaksi. Oman vaillinaisuutensa tunnustaminen on inhimillistä: kukaan ei ole täydellinen eikä asiantuntijatyössäkään täysin oppinut, mutta aina on mahdollista kehittyä.
Elämänasenne on usein suhteellisen pysyvä, mutta sinänsä asenteet saattavat olla lyhytaikaisia tai muuttua ajan saatossa. On helppo tunnistaa ihminen, joka asettaa itsensä jatkuvasti muiden ylä- tai alapuolelle ja pitää itseään tai muita ihmisiä arvottomina. Omanarvontuntomme kumpuaa meistä itsestämme, eikä muiden ihmisten kielteisten asenteiden pitäisi antaa horjuttaa sitä.
Asennetartunta
Asenteet tarttuvat helposti toisiin ihmisiin – kuten tunteetkin –, ja asenteisiin liittyy aina myös tunteita. Asenteiden avulla paitsi suhtaudumme tilanteisiin myös suojaudumme niiltä. Jos toinen asettaa itsensä muiden yläpuolelle, vastapuoli vaistomaisesti alistuu asemaansa tai turvautuu samanlaiseen asenteeseen ja haastaa toista suojautuakseen ja puolustaakseen itseään ja asennoitumistaan.
Ihmisen neurobiologia mahdollistaa toinen toistemme tunteiden tunnistamisen, jotta osaisimme toimia tarkoituksenmukaisesti suhteessa laumaan. Myös asennetartunta tapahtuu automaattisesti, huomaamattamme. Empaattiset ihmiset tunnistavat asenteet alitajuisesti ja antavat niiden tarttua helposti itseensä. Paitsi asiakaspalvelutyössä myös asiakkaina joudumme usein kohtaamaan ihmisten äkkivääriä asenteita ja ulospäin suuntautuvaa huonoa oloa. Asenteita ja tunteita ei kuitenkaan pidä ottaa henkilökohtaisesti. Oli tilanne mikä tahansa, aikuinen ihminen voi halutessaan valita minkä tahansa asenteen jolla suhtautuu tilanteeseen. Oman asenteen voi tietoisesti valita.
Täydennystä työkalupakkiin
Riippumatta siitä kohdistuuko asiantuntijan vuorovaikutus ulkoisiin tai sisäisiin asiakkaisiin, on tämän päivän työelämässä asiakaspalvelijalla valtava vaikutus asiakkaan oloon asiakaskohtaamisen yhteydessä. Toisen ihmisen aito kohtaaminen, nähdyksi ja kohdatuksi tuleminen, on jo itsessään usein parasta arjen terapiaa. Suomessa yksinäisyystilastot ovat huolestuttavia. Monelle ihmisille kaupan kassalla asiointi tai viranomaiskäynti on päivän ainoa ihmiskontakti ja siksi erityisen merkittävä.
Virtuaalisessa asiantuntijatyössä jokainen kohtaaminen vaatii nyt entistäkin jalostuneempia vuorovaikutustaitoja. Ammattilaisen työkalupakissa pelkät tekniset työn tekemisen taidot eivät enää riitä. Epävarmuuden lisääntyessä kuormittuneiden asiakkaiden ja kollegojen kohtaamisissa monenlaiset tunnepitoiset tilanteet, turhautumiset ja jännitteet ovat enenevässä määrin arkipäivää, jolloin tietoisuustaidot, tunnetaidot ja asenne vaikuttamisen työkaluna ovat myös oman työhyvinvoinnin kannalta olennaisia. Millaisen työpäivän haluat itsellesi rakentaa – millaisen jäljen haluat ympäristöösi jättää?
Työkaluja työhyvinvoinnin tueksi on tarjolla RTY Rakennustarkastuspäivillä.
Apua asiakaskohtaamisiin antava aineisto ilmestyy keväällä 2022.
Veera Rautio
Kouluttaja, coach
Presense Oy
www.presense.fi
Tinka Kerttula
Työyhteisövalmentaja, Toimitusjohtaja
Presense Oy
www.presense.fi